Versão de 24 de Outubro de 2026. Esta política explica como pedir um cancelamento, uma devolução ou um reembolso na Tukoo. Aplica-se em conjunto com as condições do pedido e com a legislação angolana. Não limita garantias legais nem direitos obrigatórios do consumidor.
1. Quando deves pedir ajuda
Contacta-nos se houver cobrança duplicada, pagamento sem pedido concluído, produto em falta, errado, danificado ou impróprio, entrega não realizada, cancelamento pelo parceiro ou outra divergência. Se o produto puder representar risco para a saúde, não o consumas e comunica a ocorrência assim que possível.
Comunicar rapidamente ajuda a verificar o problema, sobretudo no caso de refeições e produtos perecíveis. Não aplicamos um prazo geral de 48 horas para extinguir direitos legais. Os prazos e direitos aplicáveis dependem da natureza da situação.
2. Como apresentar o pedido
Utiliza a opção de ajuda ou reembolso da encomenda, quando disponível. Também podes escrever para [email protected] ou ligar para +244 938 891 009. A ausência de um botão numa versão da aplicação não impede uma reclamação.
Indica a referência da encomenda, o problema, o valor em causa e a solução pretendida. Junta os elementos que tenhas, como comprovativo, fotografias do produto ou informação da entrega. Não partilhes PIN, palavras-passe ou códigos bancários. A falta de uma fotografia não implica, por si só, rejeição automática de um direito.
3. Cancelamento e expiração
Um pedido ainda não aceite ou iniciado pode ter uma opção de cancelamento. Depois de iniciada a preparação ou a entrega, o caso deve ser avaliado de acordo com o serviço realizado, as circunstâncias e a lei. O simples início da preparação não constitui uma exclusão geral de direitos.
Se a loja cancelar ou não puder fornecer um artigo já pago, é devida a solução correspondente, incluindo a restituição do valor não devido. Uma substituição deve ser aceite pelo cliente.
Uma cotação ou pedido cujo prazo de pagamento terminou pode expirar. Se já efectuaste o pagamento, envia a referência e o comprovativo ao apoio para identificação e tratamento. Não repitas uma transferência apenas porque o pedido deixou de estar activo. Repetir uma encomenda cria um novo pedido sujeito aos preços e à disponibilidade actuais.
4. Pagaste directamente à loja: como é feita a devolução
No modelo de pagamento directo, a loja recebe o valor dos produtos e deve executar a devolução que lhe corresponda. A Tukoo regista e acompanha o processo, comunica com os intervenientes e apoia a resolução de divergências. Isto não exclui responsabilidades próprias ou legalmente atribuídas à plataforma.
O valor da entrega é analisado separadamente, tendo em conta o destinatário do pagamento e o serviço prestado. Não deve ser incluído automaticamente no montante que a loja recebeu. Se a falha justificar também a devolução da entrega ou de outra cobrança, essa parcela deve ser identificada e tratada com o responsável.
5. Valor e meio de reembolso
O reembolso pode ser total ou parcial, conforme os artigos afectados, o serviço prestado e a solução legalmente devida. Parte-se dos valores efectivamente pagos, dos descontos aplicados e de eventuais devoluções anteriores. Pagamentos duplicados, a mais ou a menos exigem reconciliação.
A regra comercial dos incrementos de 50 Kz não serve para reduzir um crédito do cliente nem para apagar diferenças de pagamentos antigos ou irregulares. Essas diferenças devem ser identificadas e regularizadas.
A devolução é feita por um meio adequado e acordado, preferencialmente para a origem do pagamento quando tecnicamente possível. Quando forem necessários dados de destino, confirma o titular, o contacto ou o IBAN indicado. Crédito em carteira, cupão ou desconto não substituem obrigatoriamente a devolução em dinheiro. Uma alternativa depende da aceitação do cliente e das regras aplicáveis.
6. Comprovativo, confirmação e contestação
Um comprovativo de devolução significa que foi apresentada evidência de uma operação; não prova, por si só, que recebeste o dinheiro. Confirma a recepção apenas depois de verificares a conta ou receberes efectivamente o numerário.
Quando o acompanhamento digital estiver disponível, consulta o estado, os dados de destino e o prazo apresentado. Se o comprovativo não corresponder ao recebimento, ou se o prazo terminar sem solução, utiliza a opção de contestação disponível ou contacta o apoio para revisão.
Não existe um prazo bancário único para todos os meios de pagamento. O caso deve indicar o prazo operacional aplicável e a razão de eventual demora, sem substituir ou prolongar os prazos de restituição impostos pela lei.
7. Desistência e garantias legais
A Lei angolana de Defesa do Consumidor prevê, no artigo 15.º, n.º 5, um direito de desistência no prazo de sete dias úteis a contar da recepção do bem ou serviço para as contratações fora do estabelecimento comercial abrangidas por essa disposição. No exercício desse direito, aplica-se a restituição prevista na lei. A sua aplicação à situação concreta deve respeitar a natureza do contrato e o regime legal correspondente.
Não se excluem automaticamente reclamações sobre produtos abertos, refeições preparadas ou artigos em promoção. É necessário distinguir desistência, defeito, falta de conformidade, risco para a saúde e incumprimento. As garantias e os direitos legais mantêm-se quando os respectivos pressupostos se verificarem.
Quando for necessária a recolha ou devolução física, serão comunicadas instruções adequadas. Não envies produtos para um endereço sem confirmação, sobretudo bens perecíveis, perigosos ou de conservação especial. Custos de devolução devem ser definidos de acordo com o motivo e com a lei.
8. Importações, subscrições e acertos
Nas importações, a cotação aceite e os custos nela discriminados ajudam a apurar os valores e as responsabilidades. O facto de existir transporte internacional ou procedimento aduaneiro não elimina, por si só, o direito a reclamar ou a obter restituição quando devida.
Pagamentos de subscrições, regularizações de estafetas e entregas de numerário no escritório são operações distintas de uma compra de produtos. Se houver erro ou duplicação, apresenta a referência, o valor e a prova disponível para reconciliação administrativa. A declaração de um depósito ou o envio de um comprovativo não substitui a confirmação de recepção nem autoriza um ajuste fictício do saldo.
9. Se a solução não for satisfatória
Pede revisão ao apoio da Tukoo, indicando a referência da encomenda ou do processo e a divergência que permanece. Mantêm-se os direitos de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, às autoridades competentes e aos tribunais. Uma decisão interna não impede o exercício desses direitos.
A Tukoo é operada pela BITKAMBA DIGITAL — PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS, LDA, NIF 5002536714, Rua da Dona Chepa, Prédio n.º 14, Benfica, Talatona, Luanda, Angola.